Walmart Canada automatise ses processus et démontre la valeur de ses projets grâce à Wrike

Fondée en 1994, Walmart Canada compte aujourd'hui 2,4 millions de clients en ligne ou dans ses plus de 400 magasins répartis dans tout le pays. En tant que plus grand détaillant au monde, son objectif est d'améliorer la qualité de vie des consommateurs en leur permettant de faire des économies. Avec plus de 11 500 points de vente dans 27 pays sous 55 enseignes, Walmart recherche constamment de nouveaux moyens d'offrir de la valeur à ses clients et à ses communautés dans le monde entier.

Le défi

En mars 2019, Walmart Canada a créé une équipe d'amélioration continue dans le but de renforcer la productivité et l'efficacité au sein de son service des transports. « Nous nous concentrons sur le développement et la conduite des projets, le soutien opérationnel et l'analyse des données de la flotte », explique Carolyn Lum, directrice principale de l'amélioration continue chez Walmart Canada. « Nous gérons l'ensemble du processus lié aux immobilisations pour le service des transports, nous apportons un soutien opérationnel et nous formulons des recommandations auprès de l'équipe dirigeante ».

Lorsque Carolyn Lum est entrée en poste, nous lui avons remis un document Excel censé assurer à lui seul le suivi de tous les projets de transport et de l'ensemble du portefeuille. « Il comportait à peu près 50 lignes, avec parfois un seul mot par cellule », se souvient-elle. « Les collaborateurs utilisaient des bloc-notes, des tableurs, ou simplement ce qu'ils avaient sous la main », sourit Nicole Fakhri, responsable de l'amélioration continue.

Le binôme savait que son équipe aurait besoin d'un meilleur système de gestion de projet pour simplifier son travail et mener à bien ses projets efficacement. « Notre objectif était de disposer d'un espace unique, offrant une visibilité totale sur le travail en cours. Un aperçu complet, que tout le monde pourrait consulter à sa guise, et qui nous éviterait les appels, les e-mails et les réunions pour faire le point sur des parties de projets », explique Carolyn Lum.

La solution 

Impatiente de renoncer à sa gestion de projet manuelle et inadéquate, l'équipe d'amélioration continue a retenu le système de gestion du travail collaboratif de Wrike pour l'accompagner dans sa transformation. Grâce à Wrike, Walmart Canada a pu améliorer sa communication, organiser et contextualiser ses projets, automatiser les approbations, et tirer parti des statistiques clés et des tableaux de bord pour éclairer sa prise de décisions.

Aligner les projets sur les stratégies de l'entreprise

Wrike permet à Walmart Canada d’avoir une approche plus stratégique vis-à-vis de chaque projet à entreprendre. « Nous pouvons classer les projets en prenant en compte l'ensemble du portefeuille, explique Nicole Fakhri. Nous sommes en mesure de choisir les bons projets, de les mettre en correspondance avec notre stratégie, et de nous assurer que nous disposons des ressources nécessaires pour les exécuter ».

« Wrike permet à la direction de répondre à des questions clés, poursuit Nicole Fakhri : Sur quoi travaillons-nous déjà ? Est-ce que le projet correspond aux valeurs de l’entreprise ? Est-ce qu’il va dans le sens de nos objectifs stratégiques annuels ? Est-ce qu’il est adapté à notre structure organisationnelle ? Avons-nous la capacité et les ressources pour le mener à bien ? Est-ce qu’il nous permettra d’atteindre les objectifs que nous nous sommes fixés d'ici cinq ans ? ». L'équipe commence également à utiliser le rapport de Wrike sur les compétences en gestion du travail, pour affiner sa stratégie de gestion du travail selon les bonnes pratiques du secteur.

Simplifier les processus de demande et d'approbation

Wrike aide l’équipe de Walmart Canada à condenser et automatiser les tâches répétitives, comme la demande et l’approbation de nouveaux projets.

L’équipe d’amélioration continue utilise les formulaires de demande personnalisés de Wrike pour faciliter la réception des projets et inciter les utilisateurs à justifier leurs demandes. « Le formulaire de demande que nous utilisons pour le service des transports s'inspire de toutes les bonnes pratiques en matière de gestion de projet que nous avons mises en place jusqu'à maintenant, commence Carolyn Lum. Pour chaque nouvelle demande de projet, l'intéressé doit remplir tous les champs qui, comme nous le lui avons enseigné, sont requis dans un cahier des charges ».

« Nous avons également automatisé les approbations de projets grâce aux blueprints, qui génèrent les premières tâches dont un projet a besoin pour démarrer, rappelle Nicole Fakhri : l'ajout des tâches du projet, la vérification de sa viabilité financière et de la disponibilité des informations et des ressources, ainsi que l'obtention préalable des approbations nécessaires ». Grâce à l'utilisation de cette fonctionnalité d'approbation dans Wrike, l'équipe d'amélioration continue dispose d'une trace écrite virtuelle pour chaque projet, ce qui apporte plus de transparence pour la gestion de projet.

Démontrer l'impact de chaque projet sur l'entreprise

La plateforme Wrike permet également à l'équipe d'amélioration continue d'estimer l'impact commercial et la valeur de chaque projet mené à bien. « L'un des principaux avantages de Wrike est de nous donner la possibilité de suivre et de valider nos projets », explique Carolyn Lum. « Lorsqu'un projet est terminé, nous le déplaçons dans un dossier suivi dans notre espace. C'est là que Nicole Fakhri et un autre membre de notre équipe vérifiera si les économies générées correspondent bien à ce qui était escompté. Nous n'avions jamais fait cela avant. Nous avions l'habitude d'exécuter un projet, puis de le considérer comme terminé. Aujourd'hui, Wrike nous permet de revenir dessus et de déterminer si nous avons besoin de corriger certaines choses ou d'entreprendre un autre projet si nous n'atteignons pas nos objectifs ».

Cette analyse de la contribution de chaque projet à nos objectifs commerciaux permet à Walmart Canada de se concentrer sur sa trajectoire à long terme et sur son impact global. « Nous disposons d'une vue d'ensemble sur les projets réalisés par l'équipe. Nous pouvons évaluer les économies que nous faisons et nos progrès en matière d'émissions de CO2. Quel que soit l'élément que nous souhaitons suivre, c'est extrêmement utile de le faire au niveau des projets et du portefeuille », précise Nicole Fakhri.

Simplifier la révision des documents et le contrôle des versions

L'éditeur de document et le contrôle des versions figurent parmi les fonctionnalités de Wrike préférées de l'équipe. « Ça a tout changé, s'enthousiasme Nicole Fakhri. Le fait de savoir que l'on travaille sur la version la plus récente, qui contient toutes les modifications, et de corriger directement le fichier en sachant que tout le monde le verra, c'est génial ! Il s'agit d'un outil extrêmement collaboratif ».

Carolyn Lum est ravie car Wrike a résolu les problèmes liés aux versions des fichiers : « Le contrôle des versions peut se révéler très compliqué lorsque autant de personnes travaillent sur un même projet. Nous avons utilisé Wrike dans le cadre de l'un de nos plus gros projets transversaux. Pour notre première conférence sur les données de la chaîne d'approvisionnement, nous avons demandé à tout le monde de renseigner ses données via un formulaire de demande, que nous avons ensuite converti en projet. Nous disposons donc désormais d'un document maître contenant toutes les données de l'ensemble du service, ce qui n'existait pas au préalable ».

Grâce à Wrike, l'équipe de Walmart Canada a la possibilité de recueillir des commentaires et de partager les documents facilement. Cela lui permet de mieux travailler et de se concentrer sur ses tâches au lieu de perdre du temps à deviner à quoi correspond chaque document.

Utiliser les analyses visuelles et les rapports pour éclairer la prise de décisions

Les analyses avancées prédéfinies de Wrike offrent à l'équipe d'amélioration continue « un aperçu complet de notre portefeuille dans son ensemble, affirme Nicole Fakhri. Les diagrammes circulaires et les éléments interactifs sont vraiment utiles. C'est une façon rapide de voir ce qui est en backlog, à échéance, ou en retard ». La possibilité de comparer les calendriers des projet en cours avec les précédents permet à Nicole Fakhri et à son équipe de comprendre pourquoi certaines tâches entraînent des retards de livraison.

« Les cadres adorent la vue globale du portefeuille dans Wrike, souligne Carolyn Lum. Lorsque nous avons présenté les progrès accomplis au sein du service des transports, ainsi que la vue globale du portefeuille, notre direction nous a avoué qu'une telle visibilité dépassait toutes ses attentes. C'est à ce moment-là qu'elle nous a donné le feu vert pour étendre le déploiement de Wrike à d'autres services ».

Nicole Fakhri utilise également le reporting dans Wrike pour avoir une meilleure idée de l'état des finances et des ressources du service. « J'apprécie beaucoup les rapports en temps réel, confie-t-elle. Je les utilise pour savoir sur combien de projets une personne travaille, combien d'économies nous avons générées sur l'ensemble d'un portefeuille, ou le montant des fonds que nous avons prévu d'affecter l'année prochaine ». Ce type d'informations aide l'équipe des transports de Walmart Canada à gérer les charges de travail et à prioriser les projets qui favorisent le développement de l'entreprise.

Favoriser l'adoption de l'outil grâce à un déploiement facile et un programme de formation original

Pour aider son équipe à adopter Wrike et à déployer efficacement ce système de gestion du travail collaboratif, Walmart Canada a fait appel aux services professionnels de Wrike. « Wrike nous a guidés tout au long du processus de déploiement et de formation de l'équipe des transports », explique Carolyn Lum. « Ils ont été formidables, ils nous ont apporté une mine de connaissances ! Ils ont invité l'équipe à revoir ses processus, en lui demandant de penser différemment, et l'ont finalement aidée à optimiser les processus de façon à être plus efficace ». Des réunions hedomadaires, animées par le responsable de la réussite client en charge de Walmart Canada, ont par ailleurs permis à l'équipe de continuer à s'améliorer. En savoir plus sur la collaboration de Walmart avec l'équipe des services professionnels de Wrike dans le cadre du déploiement.

Pour favoriser l'adoption de l'outil par les nouveaux utilisateurs et renforcer les connaissances de ceux qui l'utilisaient déjà, Carolyn Lum et Nicole Fakhri ont créé ce qu'elles appellent « Wrike pour tous », une réunion virtuelle hebdomadaire et ouverte à tout le monde, où chacun peut poser des questions sur Wrike. « Nous voulions susciter l'enthousiasme vis-à-vis de Wrike, expliquer pourquoi nous l'utilisions et faire comprendre que nous l'avons choisi pour faciliter les choses », confie Nicole Fakhri. « Nous souhaitions créer un espace où les utilisateurs puissent demander de l'aide en toute confiance, ajoute Carolyn Lum. Cet espace favorise l'implication de tous ». En savoir plus sur le programme de formation original de Walmart Canada.

Les résultats

Wrike a bouleversé la gestion de projet de Walmart Canada, qui est passée d'un système manuel à base de tableurs à un processus stratégique et sophistiqué. L'entreprise regroupe désormais tous ses échanges dans un même espace et peut collaborer plus efficacement et contextualiser les projets et les tâches. Grâce aux formulaires de demande et aux fonctionnalités d'approbation, les projets sont traités selon les priorités définies. Enfin, les statistiques clés et les rapports de Wrike permettent à l'équipe d'amélioration continue de formuler des recommandations éclairées auprès de la direction.

« Tout est dans Wrike, résume Carolyn Lum. Fini les e-mails et les échanges téléphoniques quotidiens. Nous visualisons la charge de travail, les économies, les plannings, le portefeuille... tout ! Les appels téléphoniques sont rares aujourd'hui. Nous n'y avons recours que pour demander de l'assistance ou nous mettre d'accord sur la suite à donner. Nous invitons chacun à la concision : pas de présentation, juste une description de son projet dans Wrike. »